«Un jugador no se duerme por falta de bonos. Se duerme cuando el producto deja de darle una razón para abrir la app», señala Alejandro Serrano, co-fundador de Calímaco.
El mercado del juego online ha cambiado y, con él, también las estrategias para recuperar a los usuarios inactivos. Así lo sostiene Alejandro Serrano quien defiende que la reactivación de jugadores ha dejado de ser una cuestión exclusivamente ligada al CRM o a las promociones para convertirse en un desafío centrado en la experiencia de producto.
Según Serrano, el jugador actual ya no permanece fiel a una plataforma únicamente por costumbre o reconocimiento de marca. La irrupción de grandes operadores internacionales ha elevado las expectativas de los usuarios, que cada vez comparan más aspectos como la experiencia de uso, las mecánicas de juego, la progresión o los elementos de gamificación.
Serrano considera que muchas estrategias tradicionales siguen basándose en enviar promociones genéricas o apuestas gratuitas a usuarios inactivos sin analizar realmente los motivos que provocaron su abandono.
A su juicio, esta práctica suele generar resultados limitados, especialmente cuando el problema no está relacionado con una cuestión económica, sino con una experiencia de usuario poco satisfactoria, falta de novedades o incidencias operativas.
La reflexión plantea un cambio de enfoque: en lugar de medir únicamente cuántos días lleva un usuario sin actividad, las compañías deberían analizar por qué ha abandonado la plataforma y segmentar las acciones de reactivación en función de esas causas.
Entre las claves que propone destacan identificar los motivos reales de la inactividad, ofrecer incentivos vinculados a nuevas experiencias o funcionalidades del producto y diseñar cuidadosamente la primera sesión de regreso, tratándola como un proceso de reintroducción similar al onboarding de un nuevo usuario.
Para Serrano, la creciente competencia del sector está trasladando el foco desde la promoción hacia la experiencia de producto. Los operadores que consigan mantener el interés de los usuarios mediante dinámicas atractivas, retos, progresión y novedades constantes tendrán mayores posibilidades de fidelizar y recuperar jugadores que aquellos que basen su estrategia exclusivamente en incentivos económicos.
En este contexto, concluye, la gran pregunta para los operadores ya no es cuánto invertir en bonos de reactivación, sino si realmente están ofreciendo motivos suficientes para que los usuarios quieran volver.
